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    发布时间:2017-12-13 15:48:02     文章来源:原创     点击量:3260
绘制网点文明规范服务体系蓝图

绘制网点文明规范服务体系蓝图

 

  农业银行始终把网点服务工作摆在突出和重要位置,秉承“以客户为中心”的经营理念,不断完善服务体系,持续改善服务品质,品牌价值和社会美誉度明显提升

 

文/董玉华 中国农业银行个人金融部总经理

 

  农业银行始终把网点服务工作摆在突出和重要位置,秉承“以客户为中心”的经营理念,不断完善服务体系,持续改善服务品质,品牌价值和社会美誉度明显提升,连续多年获得“中国银行业文明规范服务工作突出贡献奖”“最具社会责任金融机构奖”等多项荣誉。

  顶层设计,夯实服务管理的基础

  制度先行。一是印发《中国农业银行“服务体验提升年”活动方案》《关于进一步加强和改进网点服务管理工作的意见》《中国农业银行网点文明标准服务管理办法》《中国农业银行个人客户投诉管理办法》等制度,部署全年服务管理工作,搭建服务管理体系。二是常态化开展服务例会。每季度召开服务视频通报会,不定期召开服务推进会,要求各分行定期召开服务例会,总结全行服务情况,查找服务管理中存在的短板和问题。

  考核为本。将服务人员配备、点均投诉增量、中银协百千佳网点创建、“神秘人”检查、满意度调查、客户等候时间等关键服务指标纳入对分行的综合绩效考评,将服务管理工作评价结果纳入一级分行零售业务条线考核。同时印发《中国农业银行网点服务积分制考核方案(试行)》,强化过程管理,健全服务考核评价体系。各分行根据总行考核导向,制定对分支行网点服务质量和服务管理工作的考核评价。

  督导落实。一是建立分支行服务督导员队伍。各分行统筹安排专职人员,建立服务督导员队伍,对检查发现的服务问题,在原定绩效工资之外实行计件奖励。二是每年开展“神秘人”检查,并督导各分行依托各级服务管理团队开展辖内“神秘人”检查、在线视频检查与现场抽查工作,多维度监控网点服务质量。三是全面启用柜员服务评价器。启用“柜外清”或SIMS柜员服务评价功能,实现一级分行范围内数据集中提取,统一上传到总行;将柜面服务“评价率”和“满意度”两项指标纳入对一级分行的服务考核评价。四是每年一次委托第三方市场调查机构开展对一级分行网点服务满意度的调查,并将结果纳入服务考核评价。五是成立青年突击队,深入分行体验网点服务及产品流程,提出改进建议。各分行全面加强服务品质监测,如宁夏分行行领导按月“网点一日体验”;安徽、甘肃、黑龙江、河北等分行设立“网点服务曝光台”,定期抽查网点服务情况。

  优化流程,改善客户服务体验

  规范网点服务标准。一是规范厅堂服务标准。实行网点定位管理,落实厅堂服务“四不准、四必须”和“八点服务法”,全面推行厅堂服务标准,即普通区“五个一”、贵宾区“七个一”服务。二是优化服务检查标准。修订《营业网点“神秘人”检查标准》,制定《营业网点服务视频检查标准》《营业网点服务现场检查标准》。三是推广网点“6S”管理。对网点人员、机具、物料、方法、环境等工作要素进行科学管理,营造网点良好的服务环境。

  优化投诉处理流程。一是客服中心处理客户投诉以“首问责任制”“限时办结制”为原则,按客户投诉内容采取分级处理机制。“首问责任制”即受理客户投诉的座席对所负责事件进行“受理-安抚/化解-联动-回复-回访”全程跟踪处理,涉及到需要与客户、总分行联动岗位沟通的事项均由此座席负责协调。“限时办结制”即严格按照承诺客户的时限落实处理,对于业务难度大、处理环节多的疑难事件,在争取客户理解的前提下,督促相关部门及时告知客户处理进度,确保按时办结。分级处理机制主要针对可能存在重大资金、舆情或声誉风险的事件,第一时间反馈至总分行相关部门,并统一对外口径,确保规范解答。二是优化投诉联动处理机制。进一步修订完善《客服联动办法》,加强客户投诉分析,精细化投诉管理,允许网点对客服转办的投诉进行无责申诉,并授权一级分行进行无责认定;区分有责、无责投诉,剔除无责投诉进行考核。三是建立常态化“客户之声”收集和处理机制,定期收集、分析和监测客服投诉数据和典型投诉案例,将涉及业务制度、业务系统、业务流程和产品功能方面的客户投诉建议反馈至相关业务部门,并持续跟踪督办。

  健全服务管理流程。制订《中国农业银行服务“一体化”管理方案》,建立服务工作专题例会制度,专题研究客户投诉建议和部门调研发现的服务问题,以问题为导向,以客户为中心,由出现问题的相关部门提出解决建议,会后定期督办落实。认真梳理现行涉及客户服务的规章制度、操作规程和管理细则,进一步清理不必要的证明要求。

  加强队伍建设和培训。一是规范大堂人员岗位配备。印发《中国农业银行网点大堂服务序列岗位管理工作指引》,规范“大堂副理→大堂经理→大堂主任”的岗位序列,打通大堂服务人员职业发展通道。二是加强内训师培养。举办农银大学零售业务内训师示范培训班,组织全行员工参加内训师资格准入考试。三是组织网点服务人员培训。建立网点集中版晨会制度,将晨会内容直接投送到网点,并建立指令传达、业务指导、营销培训、服务监督和交流学习的系统平台。四是组织网点标准化转型培训。总行每年举办网点转型推广师资培训班,分行组织转培训。五是加强客服培训。组织开展针对新系统、新业务、新流程的岗前培训、反诈骗工作专项培训、客服品质提升培训等各类培训,提升客服人员综合素质。

  打造品牌,落地深植服务理念

  以口碑营销推进品牌创建。全面打造具有农行特色的服务品牌,并将品牌理念植入网点,化为员工的自觉行动。积极组织做好服务宣传工作,利用传统媒体、网络、微信公众号等传播渠道,开展服务品牌创建,宣传百佳、千佳、星级网点等服务标杆和服务明星,形成良好的舆论氛围。

  以活动开展推动文化深耕。以“服务体验提升年”和“服务质量强化年”为主线,开展以“服务新坐标”“服务新动力”为主题的系列活动,各分行网点文明规范特色服务活动异彩纷呈。

  以标杆打造实现服务提升。一是积极组织参加中银协百千佳示范单位和星级示范网点创建、“明星大堂经理”“十佳风采人物”等行外评选活动。二是组织行内开展形式多样的标杆创建活动。2017年组织开展了“环境美、服务优、效率高、零投诉”“四佳”网点和“创服务品牌、创服务明星、创服务标杆”主题活动,持续打造标杆和典型,发挥了示范引领作用。

文章来源:节选于《中国农村金融》杂志2017年20

 

 

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