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    发布时间:2017-12-13 15:47:38     文章来源:原创     点击量:3427
标准化网点的品质提升之路

标准化网点的品质提升之路

 

  甘肃嘉峪关农商银行将标准化改造与规范化服务同步推进,实现优质文明服务工作制度化、规范化、常态化

 

文/李宝红 甘肃嘉峪关农商银行

 

  在加快推进市场化改革的进程中,甘肃嘉峪关农商银行高度重视网点的标准化打造,坚持软、硬件提升“两手抓”,始终将标准化改造与规范化服务同步推进,着力构建优质文明服务长效机制,实现优质文明服务工作制度化、规范化、常态化。同时,致力于打造标识鲜明、功能完善、秩序井然的网点新形象,为客户提供全新的金融体验。

  强化顶层设计 突出“硬件”提升

  明确改造目标,稳步推动实施。在充分挖掘现有网点改造潜力的基础上,结合嘉峪关市商业发展现状,圈定网点拓展的重点区域。按照“先难后易、先大后小”的方针制订改造计划,使网点建设既有长远规划,又有年度改造方案,提升了标准化改造的可操作性。每年的网点改造计划中,既有新建也有扩建,确保网点改造始终与业务发展相适应。

  统一建设标准,合理规划布局。嘉峪关市工业化程度较高,城乡一体化发展速度较快,城市化率已达90%以上。为此,嘉峪关农商银行在网点建设上实行统一规划、统一布局、统一标识、统一布放,在网点形象标识、办公家具、营业室装修风格布局上实现标准统一。同时,分别设置了现金区、非现金区、客户休息区、便民服务区、自助服务区、贵宾业务区等六个功能分区,有利于分流客户。

  紧跟发展趋势,强化自助服务。嘉峪关农商银行紧跟电子银行业务发展趋势,扩大自助服务区面积,配备了存取款一体机、网银体验机、自助发卡机、“一键通”服务电话等设备。推进自助服务进村入社区活动,设立了4个“三农”服务点、7家社区自助银行,在全市银行业中率先实现了7×24小时金融服务的城乡全覆盖。

  网点改造规划实施以来,嘉峪关农商银行已扩建装修营业网点8个,搬迁1个,新设3个,重建2个,网点总数达到15个。市内各大商圈和主干道均设有网点,且网点面积达到150平方米以上,有效提升了网点的外部形象。

  确立长远目标 完善管理制度

  在不断改善硬件环境的同时,嘉峪关农商银行从规范网点日常管理、健全监督考核机制、建立优质文明服务长效机制入手,对柜面实施“5S”管理,建立了符合实际的管理制度。

  制定统一标准,规范内部管理。在统一营业室内外各类标识牌匾悬挂位置的基础上,将各类宣传画报植入多媒体广告机,进行循环播放,并根据柜员和客户经理工作需要分别量身定制了办公桌。柜员桌的点钞机、打印机、扎把机及空白凭条、凭证和各类零钞有固定的摆放位置,员工的水杯、手机等个人物品全部入柜管理。同时,细化了各类形象标识和环境卫生管理要求,明确了形象标识、电子显示屏、室内照明灯、空调等设备的开关时间和相关控制要求。

  制定优质文明规范,强化责任落实。一是规范言行。制定了员工行为规范,要求柜员、客户经理及机关人员在工作中坚持使用文明服务规范用语。二是完善设施。网点大厅设置了便民服务区,配备了健康秤、饮水机、雨伞等便民设施。三是美化环境。做到窗口干净、整齐、标准;营业室内外柜面定期更换垫层,注重养护并及时根据季节变化更换摆放的绿植。

  突出观念转变 提升服务意识

  建立具有农商银行特色的服务文化并实现有序传承,关键在于转变员工的服务理念。而转变员工的服务理念首先应从管理人员做起,逐级强化服务意识,进而树立和推广“以客户为中心”的服务理念。

  理念转变促进网点转型。建立了一线服务客户、部门服务支行、领导服务员工的大服务体系,增强中后台部门对一线的支持力度,充分发挥工会、共青团的职能作用,建立了员工关爱制度,主动为员工解决实际问题,调动员工的工作积极性和主动性,促进网点由交易核算型向营销服务型转变,形成全员营销客户的格局。同时,规范支行的晨会管理制度,坚持开展晨练和学习,激发员工的工作热情。

  强化学习提升服务水平。一是加强员工培训。在抓好阶段性专题培训和日常文件学习的基础上,按月开展企业文化讲堂活动,邀请行业专家进行专题讲座。同时,持续加强与专业培训机构的合作,定期举办规范化服务礼仪培训班,集中进行正规化、全方位的强化训练。二是强化员工学习。支行每周至少组织一次员工集中学习,并将学习笔记纳入日常检查。持续加强员工业务技能训练,每年组织一次员工上岗考试,考试内容涉及基础知识和基本操作技能,考试结果直接与岗位工资挂钩。三是由工会牵头,成立业务技能兴趣小组,各小组定期开展活动;工会每年组织一次业务技能比赛,通过树立先进典型促进员工提高业务技能。

  加强检查督导 形成长效机制

  加大内部检查频率,提升网点服务质量。自优质文明服务制度建立以来,嘉峪关农商银行对照制度要求,对形象标识、环境卫生、大厅管理和优质文明服务落实等6大类35个小项进行按季检查。对检查中发现的问题进行现场整改,定期通报,实行百分制考评,考评结果直接与年终绩效考核挂钩。

  扩大监督范围,形成全方位的服务监督体系。在抓好内部监督检查工作的同时,嘉峪关农商银行在退休职工、服务对象、合作单位中聘请了20名服务监督员。同时,对网点服务质量与政风行风民主评议进行同步考评,借助市纪委行风监督员的力量,通过看、听、查、问等方式,对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访。每半年开展一次客户意见征求活动,由总行管理部门直接将问卷发放给客户或行风监督员,采取“背对背”方式打分评议,广泛征求社会各界的意见建议,为持续提升服务质量提供参考。

  严肃考核,持续提升服务质量。建立了严格的奖惩制度,支行行长每天调阅监控录像,对柜员的服务行为进行抽查。大堂经理实行按月考核,打分结果直接与当月绩效工资挂钩,连续三个月打分低于90分的大堂经理,退回派遣单位。总行每季度组织一次检查评比,评比结果与业务投诉情况一并纳入年度绩效考核。

文章来源:节选于《中国农村金融》杂志2017年20

 

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