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    发布时间:2017-12-13 15:47:16     文章来源:原创     点击量:3242
打造服务精品网点的龙湾样本

打造服务精品网点的龙湾样本

 

  浙江龙湾农商银行探索特色化金融服务模式,有序推进网点便捷化、舒适化和品牌化发展,打造了网点文明服务建设的“龙湾样本”

 

文/浙江龙湾农商银行董事会(行务)办公室

 

  浙江龙湾农商银行探索特色化金融服务模式,有序推进网点便捷化、舒适化和品牌化发展,打造了网点文明服务建设的“龙湾样本”。截至目前,该行打造的标杆化精品网点——总行营业部获得了“浙江省巾帼文明岗”“浙江省工人先锋号”“中国五星级银行网点”“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”“全国工人先锋号”等荣誉称号。2015年,龙湾农商银行总行营业部成为当时全国农信系统唯一一家“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”。

  “拳头式”管理,深化长效机制

  龙湾农商银行上下联动,在总部和基层行之间密切网点文明规范服务建设关联度,在创建工作和日常管理中形成了直线型工作流程,实现总部与网点无缝对接。

  职能分工衔接,管理有效落地。总部监察部设置文优综合岗,专职做好核心管理,统筹网点文优创建、文明规范服务建设、行风建设等工作,并在各个支行设置兼职行风联络员作为专项管理者,承担网点文明规范服务管理、督导、检查等职责,管理相关台账和档案资料,及时向总部报告问题,提出改进意见。总部监察部每年对兼职行风联络员进行百分制考核,综合履职、工作态度、检查结果等情况进行奖励或惩戒。

  统一规范运作,服务全面提升。出台《关于规范龙湾农商银行辖内营业网点文明创建工作的通知》《龙湾农商银行支行行风建设(文明规范服务)等级评价管理办法》等文件,统一规范网点文明创建工作流程。一是明确网点文明创建工作的申报流程、分工以及经费投入。对于获得较高荣誉的支行,实行年度尽职考核,并对各类创建工作进行分工指导和督导,强化部门与网点之间的工作对应。对于成功创建和复评的支行,按照不同的创建等级投入经费并实施单位人均奖励制度。二是实现网点文明创建常态化。采用等级评价的方式考核日常文明规范服务。通过监察部门文明规范检查、服务纠偏检查和其他渠道进行综合等级评定,按季在全行进行通报,促使员工将文明服务变成工作习惯。

  积分考核挂钩,责任联动个人。按照《关于印发浙江农信系统员工服务规范指引(试行)的通知》《龙湾农商银行营业网点文明标准服务手册(试行)》,以及上级部门有关要求确定等级考评标准,将百分制考核与网点年度尽职考核挂钩,考核内容包括服务环境、职业形象、服务行为、服务流程、服务管理制度执行等;每季度开展明察暗访,根据打分情况对支行进行评级,采取流动奖牌的方式授予文明规范服务优胜支行荣誉称号并发放专项奖励。依据《龙湾农商银行员工积分管理办法》,将工作环境、仪容仪表、办事流程、行为规范等内容作为标准,赋予每位员工做好网点文明规范服务的责任,形成全员参与、人人有责的良好氛围。

  精细化布局,优化服务环境

  龙湾农商银行以打造优质服务环境为主旨,提高客户体验。各网点在硬件建设上采取“模板参考、个性延伸”的方式,根据网点所在区域、门面大小等因素对营业场所进行合理布局,以更好地适应业务发展和服务需求。

  完善网点布局。标准化打造网点风格,标准化配置硬件设施。以标杆网点作为标准范本,统一装修标准,对等候区、现金区、非现金区、自助区等区域进行统筹安排。根据网点面积大小、业务流程对网点进行合理化布局,实现客户业务办理简便快捷。在营业大厅设计宣传墙,集中展现企业文化、业务产品等内容,并公示免费服务项目及全部服务价格目录,尊重客户的合法权益。

  创新特色区块。给予网点设置特色功能区的权利,各家网点可按照“因地制宜、灵活自主”的原则,打造富有自身特色的主题网点。如龙湾农商银行总行营业部总体面积较大、格局较为鲜明,设立了母婴室、四季避风港、教育书屋、百合理财室等多功能服务区;海城支行打造了民俗之家特色服务区,为当地客户提供民俗物品免费借用、特色民俗黄金定制等服务;靠近城区的蒲州支行与温州图书馆合作打造城市书站,促进金融服务与读书文化相融合。

  “综合型”锻炼,强化团队能力

  通过文化引领和绩效带动,打造接地气的队伍建设机制,全方位地综合提升员工的服务技能和服务质量,推动员工做创新者和实干者。

  树立阳光形象。引进专业礼仪培训公司,全方位导入标准化服务,设计问候、引导、推荐、送别客户等各种场景,对员工的行为和语言加以规范。成立以营业经理、业务经理为主体的内训小组,负责日常检查和监督工作。

  强化服务技能。持续开展员工服务技能“三提一降”活动,即提升服务效率、提升技能水平、提升柜面操作速度,降低差错率。进行特殊消费者服务技能训练,邀请手语学校专业辅导教师,专门组织员工学习手语技能。在晨会互动环节中加入“口语PK”等项目,加强英语口语对话能力,提升网点综合服务能力。

  实现标杆引领。运用电子服务评价器记录每位客户的服务满意度,结合员工日常服务质量、客户反馈、业务效率等评价指标,每月开展网点“服务之星”评比活动,激励员工自主提高服务质量。每年对客户经理开展“六了解六关注”行动,不定期对客户开展满意度问卷调查,有效了解员工廉洁从业和服务质量情况。建立多渠道投诉受理机制,通过设置意见簿、开展信贷业务“五三制”公开监督等举措,有效提高服务效率。

  凝聚队伍力量。以打造形象美、心灵美、工作美、生活美、团结美的优秀队伍为目标,成立“青年志愿者队伍”“学雷锋志愿团队”等志愿队伍。建立“知行读书会”“夜跑团”等青年兴趣小组,开展“员工活动月”“我与农信共成长”“农商阅读之夏”“奇葩说辩论赛”“农信朗读者”等阅读活动,开展“红三月”“书香五月”、亲子游活动。热心公益,积极开展“扶贫帮困”“结对助学”“慰问养老院”等活动,提高员工的综合素质。

文章来源:节选于《中国农村金融》杂志2017年20

 

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