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    发布时间:2017-12-13 15:46:05     文章来源:原创     点击量:295
以规范化机制打造优质文明服务体系

以规范化机制打造优质文明服务体系

 

  北京农商银行从机制建设、考核评价、客户投诉管理、消费者权益保护等方面入手,夯实网点文明规范服务基础,提升市场竞争力

 

文/北京农商银行

 

  近年来,北京农商银行深入开展网点文明规范服务评选工作,从加强制度建设、建立差异化考核评价机制、建立客户投诉管理系统等方面入手,铸就服务品质,深化服务内涵。目前,该行有3家网点获得中国银行业文明规范服务千佳示范单位称号,18家网点获得中国银行业文明规范服务星级营业网点称号,6家网点获得北京市银行业特色服务示范单位称号,一直保持着客户投诉监管“零立项”和理财销售“零飞单”的记录。

  组织保障和机制建设“两手抓”

  基于一级法人、三级管理的组织架构,北京农商银行建立了文明规范服务三级管理体系,即总行成立由董事长任组长、服务工作主管行领导任副组长、相关专业部门负责人任小组成员的总行文明规范服务领导小组;管辖支行成立由管辖支行“一把手”任组长、主管服务工作的副行长任副组长、相关专业部门负责人任小组成员的管辖支行文明规范服务领导小组;营业网点成立由网点负责人任组长、全体员工参加的网点工作小组。总行、支行和营业网点三级领导体系横向高效联动,纵向无缝衔接,为做好服务工作提供了强有力的组织保障。

  加强制度建设。出台《北京农商银行营业网点服务设施及物品摆放管理办法》《北京农商银行无障碍服务规范》等10多部制度、办法,并建立一套行之有效的工作机制,主要包括:

  联席会议机制。北京农商银行总行文明规范服务领导小组不定期召开联席会议,研究解决服务监测、客户投诉较为集中的问题,以及百千佳示范单位和星级示范网点创建过程中存在的问题。同时,总行文明规范服务领导小组与各管辖支行服务工作主管行长和部门负责人或各网点负责人定期召开文明规范服务质量分析会或座谈会,共同讨论阶段性服务态势,研究相关举措。

  “全覆盖”监测机制。通过总行文明规范服务(消保)办公室明查、组织各管辖支行互查、第三方神秘人公司暗访的方式,每年对营业网点进行“全覆盖”检查。同时,通过全行联网报警系统,每月开展非现场检查,覆盖23家管辖支行。针对检查结果,每季度形成《服务监测情况通报》,通过网讯平台和共青团微信公众号统一发布。

  服务承诺机制。每年年初,北京农商银行总行领导与各管辖支行负责人、各管辖支行负责人与营业网点负责人签订文明规范服务责任书,落实服务责任承诺。总行、支行文明规范服务领导小组对于基层网点开展服务工作中存在的问题,凡属本部门、本单位责任范围内的,承诺硬件问题必须1个月内予以办结,服务规范指导必须在5个工作日内予以办结。同时,对外承诺主动公示、公开客户服务热线、消保专线和投诉处理流程,承担消保责任,不销售、不提供与客户风险承受能力不一致的产品和服务。

  奖惩互补机制。对于中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位和星级营业网点、北京市银行业特色服务示范单位,以及本行星级营业网点,给予奖励。对于在服务监测中发现存在问题、被监管单位点名通报,或被客户投诉引发声誉风险的单位或个人,对单位进行通报批评和扣分处罚,结果纳入管辖支行绩效考核管理体系;对个人依据《北京农商银行员工轻微违规行为积分管理办法》《北京农商银行员工违规行为处罚办法》进行违规积分或给予处分。

  “全方位”培训机制。拍摄总行营业网点文明规范服务教学片,组织员工观看学习;每季度开展“物理环境标准化网点实施与推广”“中国银行业文明规范服务考核评分体系”、手语等专项培训,提升员工专业素质;结合服务工作中存在的具体问题,有针对性地选取同业先进机构开展“走出去”学习。

  差异化评价和价值创造“双促进”

  北京农商银行拥有694家网点,是北京市网点最多的银行业金融机构,同时也是唯一一家金融服务覆盖全市182个乡镇的机构。其中,在40个乡镇,北京农商银行的网点是当地唯一的金融机构。推动地域分散、客户资源和硬件设施差异较大的营业网点主动参与文明规范服务工作有一定难度。为此,该行将网点分为城市网点、农村网点和山区网点三类,差异化执行《北京农商银行营业网点文明规范服务考核评价体系》相关标准。例如,农村网点评分900分、山区网点评分800分,相当于城区网点的1000分,通过此类层级赋分的办法,科学平衡不同区域网点硬件设施的差距。

  调动基层网点主动开展服务工作的积极性,增强营业网点的区域市场竞争力,创造经济效益。北京农商银行将市场营销和经营发展作为衡量、评价服务工作成效的重要标尺,着眼于客户体验和市场需求,不断改善服务环境,规范服务行为,优化服务流程,提升产品供给能力,助推服务创造价值。根据《北京农商银行营业网点星级管理办法》有关规定,分别在存款规模、利润、中间业务收入、客户数量等方面设置业务指标,促进营业网点追求服务和经营双提升。2016年北京农商银行有37家网点获评行内五星级网点,81家网点获评行内四星级网点。

  投诉处理和问题反馈“相呼应”

  北京农商银行遵循程序清晰、职责明确、首问负责、高效处置、闭环运行的原则,自主研发了便捷、高效的客户投诉管理系统。该系统有两大亮点:一是所有投诉限时办结。对于一般性投诉、复杂性投诉和重大性投诉,主办业务部门须第一时间与客户沟通并进行初步化解,在系统设置的规定时间内形成初步意见并回复客户;对于监管部门下发的《快速处理单》和立项投诉,主办业务部门须在规定时间内书面回复。二是处理超时向上“升级”。投诉受理、办理人员未按时办结投诉,系统自动向部门负责人“升级”;部门负责人未按时办结,系统自动向本部门主管行长“升级”;本部门主管行长未办结,系统自动向服务工作分管行领导“升级”。通过限时办结和“升级”机制,推动投诉快速解决。

  北京农商银行的客户投诉管理系统具有强大的统计分析功能。按照投诉原因、投诉渠道、业务类别,将客户投诉分为30个一级分类、77个二级分类和11个三级分类。每季度末,总行文明规范服务(消保)办公室和客服中心汇集客户意见,提交总行文明规范服务领导小组联席会议,一方面确定有责投诉,给予相关责任单位和个人通报、绩效扣分等处罚;另一方面向相关专业部门反馈,改进产品、服务和流程。截至目前,通过客户投诉管理系统收集、反馈相关问题及各专业部门整改提升,已推动养老助残卡、凤凰宝赎回、吞卡错账等相关问题投诉压降率超过50%。

  客户投诉处理系统仅仅是“六位一体”问题传导机制的通道之一。“六位一体”问题传导机制还包括:通过基层网点问题反馈系统,在线收集基层网点日常工作中遇到的与服务相关的问题;组织文明规范服务领导小组成员部门赴基层网点走访调研;组织现场、非现场检查和“神秘人”暗访;发放调查问卷;组织三项体验活动(当一天神秘客户、做一天大堂经理、走进一家标杆网点),亲自体验本行、他行服务工作的优点和不足,提出改进意见。

  截至2017年6月末,北京农商银行组织基层网点调研2次,组织检查网点393家,发放客户满意度调查问卷4409份,发动总行、支行管理人员和普通员工898人(次)开展“三项体验活动”,收集与服务和产品相关的问题106个,提出整改意见和建议238条,向总行业务部门反馈建议193条。

  文明规范服务与消保“相融合”

  北京农商银行准确把握服务与消保工作的内在联系,坚持“预防为先”的原则,消保部门派专人参加总行创新委员会会议,把控产品与服务的设计开发、定价管理、协议制定和审批入市,切实保护消费者合法权益。截至2017年6月末,共审议创新议案20项,对新研发的产品、服务以及定价提出专业建议6项。

  在营业网点设立消保专线和公众教育区,强化理财销售专区“双录”(理财产品销售全程录音录像)和价格公示工作。目前,北京农商银行通过官网、公告栏、电子屏、摆放产品和服务价目表及人工告知等方式,主动向消费者说明收费标准和免费项目,并对消费者进行风险提示及风险承受能力测试。

  定期开展合规教育及风险排查,严禁员工私售第三方产品、参与民间借贷、充当资金“掮客”、经商办企业或在企业兼职等,杜绝因员工违规导致发生侵害消费者合法权益的现象。同时,积极落实岗位资质管理,组织开展柜员、客户经理、大堂经理资质考试,通过严格选拔,确定符合岗位要求的人员持证上岗,不断强化管理和退出机制,确保为客户提供规范、专业的服务。

  北京农商银行充分利用营业网点覆盖北京各个区域、服务多层次客户群体的优势,积极开展各类公众教育活动,提升消费者金融知识水平和风险防范能力。截至2017年6月末,累计组织专题宣传活动140场,发动网点1497个(次),参加员工2500余人(次),发放宣传材料109万份,受众人数达到87万人(次)。

文章来源:节选于《中国农村金融》杂志2017年20

 

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